« 5 points de charge sur 6 HS, ça ne gêne personne », s’alarme un utilisateur de voiture électrique

Avec le déploiement des réseaux de recharge, la maintenance devient un sujet majeur. Au coeur de la problématique se trouve l’expérience client. Aujourd’hui, de nombreux utilisateurs ne prennent plus la peine de relever les stations HS sur des applications comme Chargemap car ils attendent des réseaux une supervision digne des stations essences. En effet, le même utilisateur pose la question suivante: « Une pompe à essence ça reste en panne combien de temps en général ? »

Plusieurs jours pour voir une intervention

Le sujet est principalement technique. Suivant les réseaux, la borne peut être rouge, enroulée dans un bandeau de travaux ou un message peut apparaître sur l’écran de la borne: « en panne ». Les utilisateurs de voiture électrique ont depuis longtemps le sentiment que les opérateurs de réseaux ne savent pas lorsque la borne est en panne avant l’appel d’un usager.

« Malgré les remontées d’informations plusieurs fois et à la mairie. Aucun résultat. » précise un autre usager. Nous parlions jusqu’ici des réseaux nationaux mais il faut également penser aux bornes installées par les mairies qui ont souhaité avant tout se donner une image moderne, et dont les services n’ont pas toujours la réactivité nécessaire. Le cas des usagers qui dégradent le matériel ou les bornes défaillantes semble également avoir été sous-estimé.

En réalité, les bornes sont toutes connectées et sont théoriquement supervisées à distance par leurs opérateurs. Mais les causes de pannes sont variées et multifactorielles. Pour schématiser, il y a 4 types de causes: 1/ l’alimentation électrique (borne pas alimentée ou puissance délivrée trop faible…), 2/ L’électronique de la borne, 3/ la connectivité de la borne (lorsqu’il y a une coupure de réseau, plus rien ne fonctionne!), 4/ la solution ou le terminal de paiement de la borne, problème qui peut être soit logiciel soit lié à une coupure de connexion (cas 3/). A chaque type de problème, une intervention différente (mise à jour logicielle, dépannage sur place, déplacement Enedis, etc) qui devrait nécessiter une réactivité permanente de l’opérateur.

Ce marché est encore récent et tous les retours d’expérience prouvent que la fiabilité moyenne du service de recharge sur les bornes publiques est encore faible. La disponibilité des bornes, donc leur supervision et leur maintenance, est en cause.

Une hotline souvent défaillante…

En attendant, on serait en droit d’attendre au minimum une meilleure prise en charge des problèmes par les opérateurs en cause. Or, si Tesla ou Ionity semblent sortir du lot avec une hotline très réactive, pour la plupart des réseaux les retours des utilisateurs sont très mauvais. Si on peut accepter des tâtonnements techniques en début d’activité, l’absence de service client efficace est rédhibitoire. 

Le rechargement est une pièce maîtresse de l’électrification. De nombreux prospects s’intéressent aux bornes avant d’acheter un véhicule électrique. Aujourd’hui 90% des propriétaires de véhicules électriques habitent en maison individuelle car ils se rechargent facilement et à moindre coût chez eux. En cas de problème ils appellent leur installateur de borne, ils ont le sentiment de mieux maîtriser ce point essentiel.

Pour les utilisateurs qui habitent en copropriété, certains reposent tous leurs espoirs sur le réseau public. Il est donc assez compréhensible qu’une mauvaise expérience puisse retarder l’acquisition d’un véhicule électrique. Pour certains, cette inaction est relative à un modèle économique qui peine à se trouver. 

Le moyen de paiement un autre facteur de mécontentement

Aujourd’hui, il n’existe pas un moyen de paiement uniforme sur tous les réseaux. Sur l’un vous pouvez payer avec un pass de recharge, sur un autre avec un QR code ou une application et parfois directement avec une CB. L’expérience utilisateur peut être optimale si vous utilisez tout le temps le même réseau mais ce ne sera jamais aussi simple que de faire un plein à la pompe à essence.

Je m’explique, il y a aura toujours une procédure d’inscription ou de connexion qui réserve parfois des mauvaises surprises. Ainsi Alain Rolland, CEO de Stations-e, partage son expérience de recharge sur une borne Total: « Le QRcode me connecte sur leur site qui me demande le numéro NF de la borne et qui n’est pas indiqué bien entendu (sous le QRcode) »

Borne Total. Source: Compte Linkedin Alain Rolland

Alain Rolland est certes CEO d’un réseau concurrent mais il est aussi soucieux d’offrir à ses clients une expérience fluide en itinérance sur toutes les bornes disponibles en France; il parcourt la France de la même manière que ses clients et relève donc les expériences positives comme négatives sur son compte Linkedin pour dresser un état des lieux objectif.

C’est là le point crucial à comprendre: tous les opérateurs sont interconnectés et ont finalement le même intérêt: que les clients soient satisfaits des services de charge. Le moins-disant pénalise en effet toute la profession.

Ces éléments démontrent que l’expérience utilisateur devient un point essentiel de l’adoption du véhicule électrique. Point positif: comme dans toute industrie, la pression concurrentielle augmentant avec le déploiement rapide d’une diversité d’acteurs sur le territoire, on peut espérer que l’amélioration de l’expérience utilisateur deviendra rapidement une priorité pour tous, et les moins-disants mettront la clé sous la porte!