Après plus de deux ans de mise en service, Automib’ semble ne pas encore avoir placé le client au cœur de son offre de service.
Je vous fait part de mon expérience personnelle, moi qui suis un utilisateur régulier du service mais aussi souvent critique car je souhaite que ce service avance et ne s’installe pas dans une inertie digne de la RATP.
Depuis deux mois, j’ai pu objectivement constater que des progrès technique ont pu être effectués mais en deux ans d’utilisation je n’ai jamais rencontre ce bug aux allures de torture.
J’ai choisi Autolib’ pour rentrer chez moi ce samedi soir et avant même de tourner le contact mon Autolib’ diffusait radio latina au volume maximum. Étant donné qu’il était tard et que j’étais au centre de Paris, je n’avais pas la possibilité de changer d’Autolib’. J’ai donc cru que ce problème ce résorberait en roulant mais malheureusement pour moi le problème m’a suivi prenant une heure.
Outré par ce problème qui a gâché mon trajet, je décide d’appeler le service client avec mon portable – en kit mains libres – pour demander remboursement de mon trajet. Le conseiller au téléphone me propose d’abord de rebooter le GPS à distance puis m’annoncer qu’il ne remboursera pas ma course car « on ne rembourse pas s’il y a un problème de radio, vous n’avez qu’à changer de voiture! »
Et là ce fût un choque, Autolib’ préfère décevoir profondément un client régulier et ne pas assumer ses problèmes techniques plutôt que de rembourser 10 euros…
J’espère profondément qu’Autolib’ change de process pour devenir plus réaliste car j’ai honte pour les salariés qui se relaient 24h sur 24 pour appliquer des procédures d’un autre monde.
Etes vous surpris.
Aujourd’hui nous sommes dans le monde d’application des procédures et non dans le vrai commercial. Il est évident qu’il falait rembourser 10 Euros à un utilisateur régulier, Mais la procédure dit non donc c’est non. Il n’y a plus de pouvoir décisionnel immédiat, et des évènements comme le vôtre peuvent à force planter de très bonnes idées comme autolib